Standar Operasi Prosedur (SOP) IT Support
Mengetahui Standar Operasi Prosedur | SOP IT SupportDalam
perusahaan pasti memiliki SOP, saya sebagai staf IT juga memiliki
standar operasi prosedur yang akan saya bahas. Beberapa Karyawan IT
masih kurang mengerti SOP yang harus mereka lakukan itu wajar karena
masih belum adanya Manajemen dalam perusahaan yang menganggap divisi /
departemen IT sebagai sesuatu yang penting.
IT
Standard Operating Procedure merupakan sebuah panduan administrasi
untuk professional yang bekerja di bidang teknologi informasi dan semua
pekerjaan IT yang nantinya akan di administrasikan, hasilnya dianalisa
dan dijadikan referensi bagi perusahaan tersebut.
Berikut ini adalah penjelasan dari peran-peran yang umum ditemukan pada divisi IT :
Help Desk
Adalah
titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi divisi
IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT.
Help
Desk membawa harga diri dan wibawa divisi IT saat berhubungan dengan
client sehingga Help Desk sangat mempengaruhi customer experience alias
pengalamannya menghandle pelanggan.
Karena merupakan titik
pertama hubungan ke client, staf help desk harus mempunyai pengetahuan
yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar sebuah
masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan solusi yang benar.
Help
desk haruslah menjadi tempat utama client pertama kali menghubungi
divisi IT. Bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak terkoordinasi
dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi diimplementasikan. Client
tidak diperkenankan untuk menghubungi divisi lain karena akan
mengacaukan prioritas kerja. Sebaiknya dibantu oleh software tertentu
untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, eskalasi masalah, dan
pelaporan. Software harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah,
menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat, dan melakukan prioritas
pengerjaan.
End User Support
Bertanggung
jawab untuk perbaikan fisik komputer dan kunjungan ke lapangan kerja.
Grup ini adalah lapisan kedua dari manajemen masalah dan solusi. Umumnya
bila ukuran group cukup besar, manajer akan membagi menjadi beberapa
tim kecil berdasarkan lokasi, teknologi, aplikasi, atau kelompok bisnis.
Setiap kelompok kecil mempunyai seorang kepala.
Seperti
Help Desk, End User Support harus juga mempunyai kemampuan yang luas
pada sistem IT pada perusahaan. Perbedaannya, End User Support mempunyai
pengetahuan yang lebih mendalam pada sistem standar perusahaan.
Keahlian lebih diarahkan pada hardware dan software yang ada pada sistem
komputer end user bukan pada aplikasi server.
End User Support
bertanggung jawab dalam memberikan dukungan pada seluruh peralatan dan
aplikasi yang terpasang pada sisi end user. Selain itu End User Support
juga bertanggung jawab pada instalasi peralatan baru, perawatan
peralatan yang ada, dan upgrade pada sistem end user. Untuk memudahkan
pekerjaan End User Support, IT Standard harus diberlakukan agar
pekerjaan tidak terlalu beragam.
Selain kemampuan teknis, End
User Support harus mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi dengan client
dan membangun hubungan baik dengan anggota bisnis lain. Pekerjaan
lainnya adalah memberikan training untuk end user sehingga mengurangi
jumlah panggilan kepada end user Support.
Dalam sebuah organisasi
IT yang lemah, adalah umum bila kita mendapati end user / client
melompati help desk dan langsung menghubungi profesional atas. Bila
terus berlangsung, sikap ini akan menimbulkan frustasi pada profesional
lapisan atas karena pekerjaan mereka yang terganggu. Ujung-ujungnya
prosesional atas akan keluar dari perusahaan saat moral kerja mereka
menjadi terlalu rendah. Sifat dari end user / client ini juga
menunjukkan frustasi mereka pada IT karena merasa help desk kurang dapat
membantu menangani masalah mereka.
Terkadang, perusahaan
menempatkan end user support team dibawah sebuah divisi tertentu bukan
divisi IT meskipun pekerjaan mereka adalah IT.
Hal ini merupakan
solusi yang baik karena dengan menempatkan tim IT permanent, respon
terhadap masalah client menjadi lebih cepat. Disisi lain, hal ini
menunjukkan masalah serius pada divisi IT jika penempatan tersebut
bersifat jangka panjang. Divisi lain kemungkinan merasa divisi IT tidak
mampu merespon dengan cepat pada kebutuhan mereka, kemudian berinisiatif
membuat “divisi IT bayangan” pada divisi mereka. Divisi IT bayangan ini
dapat menimbulkan masalah serius saat mereka mengupayakan solusi
sendiri terpisah dari divisi IT utama. Sistem IT pada perusahaan dengan
cepat dapat terpulau-pulau dan tidak compatible satu sama lain karena
tidak dipatuhinya standar. Perubahan yang terjadi pada salah satu Divisi
IT bayangan dapat berakibat pada Divisi IT atau divisi lainnya, yang
akhirnya mengakibatkan saling menyalahkan. Koordinasi dan komunikasi
menjadi masalah besar. Masalah lain muncul bila divisi IT bayangan
bubar, divisi IT yang asli akan kesulitan mengambil alih bila sistemnya
berbeda dengan standar. Jika divisi IT bayangan juga melakukan
development software dan sekaligus menjadi end user, Auditor IT mungkin
akan menunjukkan muka tidak setuju karena terdapat resiko karyawan IT
bisa memanipulasi data karena tidak adanya segregation of duties.
Network Administration (NA) Group
Network
Administrator Group mengatur semua kemampuan jaringan komunikasi data
yang dibutuhkan oleh bisnis. Network administrator bertanggung jawab
pada semua kabel,hubs/switch, kemananan jaringan, routers, gateways,
firewall, dan hal yang berhubungan dengan jaringan lainnya. Mereka
melakukan pengawasan traffic jaringan dan melakukan efisiensi / upgrade
sebelum kebutuhan melebihi kapasitas.
Network
administrator membutuhkan keahlian yang khusus meliputi pengetahuan
pada hardware jaringan, media network / kabel, network protocols,
enkripsi, dan firewall. Tingginya tuntutan keahlian dan pengetahuan pada
network administrator menyebabkan tingginya pula pelatihan dan
pengalaman yang harus dibayar agar seorang network administrator menjadi
efektif. Pelatihan sendiri membutuhkan waktu 5 tahun lebih agar
efektif.
Network administrator bertanggung jawab dalam meneliti
aplikasi, akses, dan data transfer yang dibutuhkan. Kemudian menentukan
solusi yang paling optimal dan menegosiasikan kontrak dengan vendor.
Penilaian kebutuhan, perencanaan kapasitas, dan implementasi yang baik
dapat mengurangi biaya.
System Administrator (SA) / Computer Operation Group
Mengatur,
mengawasi, dan mengkonfigurasi seluruh Server dan System Software yang
membentuk sebuah infrastruktur dimana terdapat aplikasi dan data
perusahaan. Sistem ini termasuk email server , web/FTP server, print
server, development, test, and production server. Setiap server mungkin
berdasarkan pada teknologi yang berbeda tergantung pada standar
perusahaan.
Tugas-tugas seorang System Administrator antara
lain instalasi / perawatan / upgrade peralatan / sistem operasi /
aplikasi, perencanaan kapasitas, backup, user profile management, dan
keamanan sistem. Keseluruhan tugas ini membutuhkan pengetahuan yang
sangat mendalam.
Sistem administrator secara proaktif mengatur
sistem server untuk mengurangi masalah yang dapat muncul saat jam kerja
ataupun hacking. Sistem administrator juga harus melacak utilisasi
server, mengantisipasi dengan menambah kapasitas bila frekuensi
penggunaan mendekati batas kemampuan server.
Sistem administrator
umumnya mempunyai pekerjaan yang berat karena mereka harus tersedia
saat jam kerja dan harus merawat server di luar jam kantor.
Jadwal
perawatan dan upgrade harus dengan hati-hati dikoordinasikan dengan
unit bisnis yang lain. Bila diabaikan, bisa - bisa user akan kesulitan
untuk akses ke server, karena itu setiap ada perawatan harus di brodcast
/ share pengumuman maintenance server ke semua user.
Sistem
administrator juga harus berkoordinasi pada saat memperkenalkan sebuah
teknologi baru pada sistem perusahaan. Sistem administrator harus dengan
sangat hati-hati melakukan uji coba sistem baru dan memperhatikan aspek
pelatihan dan pengalaman. Langkah-langkah ini diperlukan agar sistem
baru tidak mengganggu sistem lama. Hal yang sama juga dilakukan bila
sistem administrator harus mengupgrade sistem.
Memberikan
dukungan pada hardware dan software server adalah sebuah pekerjaan yang
kompleks serta membutuhkan keahlian khusus. Umumnya divisi IT selalu
mempunyai orang-orang ahli tertentu yang bertanggung jawab mengatur
sebuah aspek dari infrastruktur servernya. Sebaiknya sebelum perusahaan
memperkenalkan platform baru, biaya tenaga ahli dimasukkan dalam
perhitungan. Sebuah platform standar harus dibuat untuk jenis server
yang ada dan mengurangi biaya tenaga ahli.
Telecommunications Services Group
Banyak
perusahaan mendapati bahwa lebih murah untuk membeli dan mengoperasikan
telepon sistem mereka sendiri.Telecommunications Services Group
mengatur seluruh telepon dan jasa lainnya yang berhubungan. Jasa yang
diberikan adalah telepon, voice mail, fax, dan video conferencing.
Jasa
telekomunikasi mensyaratkan pengetahuan pada telephony switch hardware
(PBX) dan konfigurasi software, perkabelan pada bangunan, konfigurasi
call center, voice mail configuration, dan video conferencing equipment.
Terkadang anggota Telecommunication Services Group diassign secara
reguler ke help desk karena umumnya anggota help desk kurang mempunyai
pengetahuan pada area ini. Assignment ini berikan agar tidak seluruh
permintaan support di arahkan ke kelompok Telecommunication Services
Group.
Operations ManagerManajer operasi
bertanggung jawab pada performa dari semua tim yang berada pada IT
Operation Group. Manajer harus mempunyai pengetahuan yang luas pada
teknologi yang berada pada wilayah tanggung jawabnya tetapi detailnya
tetap berada pada setiap anggota tim.
Manajer
operasi bertangggung jawab untuk performa keseharian dari sistem IT,
memaksimalkan availability dari sistem, dan menyelesaikan masalah end
user. Manajer ini juga berperan dalam membentuk sebuah disaster recovery
plan dan eksekusinya. Mempunyai manajer dengan peran ini membantu CIO
utuk lebih berfokus pada arah strategis IT dari pada mencemaskan
performa keseharian dari IT.
Terimakasih sudah membaca dan Mensupport blog ini.
